РЕГЛАМЕНТ КОМПАНИИ  «ТЕЗАРТ»

Редакция от: 10 июня 2016  г.

Содержание:

Термины и определения
Общие положения
Уровни обслуживания  (SLA)
Порядок подачи и обработки обращений
Оценка качества работы
Дополнительная информация

1. Термины и определения

В настоящем Регламенте (далее – «Регламент») используются следующие термины и определения:

Коммерческий клиент (далее – «Клиент») – любое физическое или юридическое лицо, имеющее доступ к системе поддержки проектов, использующее услуги и сервисы, предоставляемые специалистами компании «ТЕЗАРТ».

Партнер – любое физическое или юридическое лицо (как правило, веб-студия, полиграфия и типография, рекламное или консалтинговое агентство), использующее услуги и сервисы компании «ТЕЗАРТ» в качестве субподряда.

Соглашение об уровне услуги или Service Level Agreement (далее – «SLA») – это формальный договор между Клиентом либо Партнером и компанией «ТЕЗАРТ», содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и согласованный уровень качества предоставления данной услуги. 

Менеджер службы поддержки (далее – «Менеджер») – уполномоченный специалист службы поддержки, выступает от имени компании, наделенный соответствующими полномочиями для приема, постановки, контроля заявок от Клиента и Партнера. Менеджер службы поддержки не занимается конечным исполнением заявок (программирование, дизайн, наполнение и пр.). Ответственность за выполнение задач службой поддержки перед Клиентом и Партнером несет менеджер службы поддержки.

Специалист службы поддержки (далее – «Специалист») – специалист функционального подразделения (отдела) компании «ТЕЗАРТ» (программный, дизайнерский, маркетинг и пр.), выступает от имени компании, наделенный соответствующими полномочиями, выполняет функции по обеспечению надлежащего обслуживания и осуществляет техническую и информационную поддержку Клиента и Партнера. Специалист службы поддержки не ведет переговоров либо консультирование Клиента и Партнера, если это не обусловлено заранее или нет соответствующих договоренностей.

Система поддержки проектов (далее – «СПП») – специальная закрытая система компании «ТЕЗАРТ» с индивидуальным доступом для приема заявок и контроля надлежащего обслуживания Клиента и Партнера.

Высокий уровень критичности (далее – «Спец-обращение») – быстрое реагирование, как в не рабочие время или выходной с 08:00 до 20:00 по Киевскому времени (GMT+2), менеджеров и специалистов службы поддержки на запрос Клиента и Партнера, подразумевает двойной тариф согласованных ставок специалистов службы поддержки. Выполнение заявок со статусом «Спец-обращение» может повлиять на работу и срок завершения других заявок от  Клиента либо Партнера, если это не оговорено заранее.

2. Общие положения

2.1    Настоящий Регламент описывает порядок предоставления  услуг компанией «ТЕЗАРТ», способы и порядок взаимодействия со службой поддержки в процессе оказания услуг, а также область компетенции службы поддержки и границы ответственности при взаимодействии с ней.
2.2    Служба поддержки оказывает поддержку проектов, консультации Клиентам и Партнерам. В рамках предоставления услуг решаются вопросы, определенные данным Регламентом, согласно установленным уровням обслуживания (SLA).
2.3    Настоящий Регламент является неотъемлемой частью предоставления услуг компанией «ТЕЗАРТ». Заказ и оплата услуг однозначно подтверждает готовность Клиента и Партнера принять положения настоящего Регламента.
2.4    Взаимодействие со Службой поддержки осуществляется на русском и украинском языках.
2.5    Служба поддержки работает по Киевскому времени (GMT+2), по рабочим дням с 09:00 до 18:00 часов, кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней Украины и Российской Федерации), если только не возникают вопросы с уровнем «Спец-обращение».

3. Уровни обслуживания  (SLA)

3.1    Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания (SLA), которые отличаются временем реакции на обращение (и другими параметрами) и зависят от выбранной услуги поддержки Клиентом и Партнером.
3.2   Время реакции на обращение включает в себя только рабочее время (за исключением работы менеджеров службы поддержки по обращениям со статусом «Спецобращение» без привлечения специалистов программного отдела).
3.3    Обращения в службу поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (SLA). Вне очереди могут обрабатываться только обращения со статусом «Спецобращение» или консультации менеджеров службы поддержки.
3.4    Время решения обращения может зависеть от статуса обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса специалистам службы поддержки. Служба поддержки не может гарантировать точное время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, неточность поставленной задачи, смена задания во время исполнения, своевременность ответа компании хостера, необходимость подготовки реквизитов доступа и т.п.
3.5    Время реакции определяется общей загрузкой службы поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от Клиентов или Партнеров. Реакция менеджеров службы поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного для данного уровня поддержки (SLA). В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефонам+38 (044) 392-21-40;  (Skype) или создавать дополнительные обращения, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.
3.6    Для Клиентов и Партнеров компании «ТЕЗАРТ» предоставляются следующие уровни поддержки (SLA):

Выполненные и принятые работы оплачиваются по согласованному тарифу компании на текущий период за  утвержденное количество часов (затраченное время, которое оплачивается по утвержденной ставке)

Максимальное время реакции менеджера на обращение – 2 часа.

Максимальное время предоставления оценки задачи менеджером – до 8 рабочих часов.Время на предоставление оценки может быть увеличено в зависимости от сложности поставленной задачи. Об этом менеджер уведомляет в соответствующем билете.

Оценка менеджером предоставляется только при наличии всей необходимой информации от Клиента или Партнера. Также обязательно предоставление всех нужных доступов к сайту и серверу (к 1с если задача по синхронизации).

Каждое обращение содержит дату завершения задачи. Дата завершения предоставляется Менеджером только после утверждения количества часов Клиентом или Партнером.

Срок реализации задачи указывается в билете в текущий день подтверждения работ, если работы были подтверждены до 11-00 текущего рабочего дня, в противном случае, на следующий рабочий день.

Если обращение было передано Менеджеру менее чем за один рабочий час до конца рабочего дня, ответ может предоставляться на следующий рабочий день.

3.6.2 Спецобращение

Данный статус заявки устанавливается Клиентом и Партнером при постановке задачи в её названии.

Например: [Спецобращение] Название задания, что необходимо сделать

Данный статус обращения подразумевает двойной тариф согласованных ставок специалистов службы поддержки и быстрое реагирование специалистов на запрос клиента.

Максимальное время реакции на обращения со статусом «Спецобращения» не превышает 20 минут, время работы службы поддержки для приема обращений – с 08:00 до 20:00 по Киевскому времени (GMT+2).

Так же к основному интерфейсу СПП (в случае праздничных или выходных дней, не рабочее время) Клиенту или Партнеру необходимо уведомить менеджера о задаче звонком на мобильный телефон и другие средства связи (Skype, e-mail и т.д.).

Максимальное время реакции на обращение – 2 часа.

Максимальное время исправления гарантийных случаев предоставляется Менеджером индивидуально в зависимости от сложности задачи. Все работы по выполнению гарантийных обязательств осуществляются в течение рабочей недели (понедельник - пятница) и в рабочее время.

В случае обнаружения ошибок в функционировании выполненной работы, компания «ТЕЗАРТ» устраняет их за свой счет. Под ошибкой понимается несоответствие функций и задач, выполняемых программным кодом тому, как они были определены в постановке задачи в билете в СПП или в соответствующем приложении к договору и их ненадлежащее исполнение.

При обращении в службу поддержки Клиентом или Партнером, касательно гарантийного случая, будет произведен аудит нерабочего функционала. При обращении Клиент или Партнер обязан указать кем и какие действия производились на сайте, уточнить все детали для уменьшения времени аудита гарантийного случая.

Клиент теряет право на гарантийное обслуживание в случае:

- действий или бездействия Клиента или Партнера, его работника или третьих лиц Интернет-представительства, которые привели к нарушению работы, независимо от того были совершены эти действия (бездействие) умышленно или по неосторожности;
- нарушение правил эксплуатации Интернет-представительства;
- несогласованных с Исполнителем изменений программного кода Интернет-представительства;
- несогласованных с Исполнителем изменений конфигурации сервера или хостинга;
В случае потери права на гарантийное обслуживание, специалист компании ТЕЗАРТ уведомляет об этом Клиента или Партнера, выставляет необходимое количество часов на решение данной проблемы, а Клиент или Партнер обязывается эти часы оплатить согласно условиям оплаты услуг.

Гарантия не распространяется:

- на сторонние модули или плагины, которые были установлены в процессе выполнения работ с целью уменьшения бюджета на разработку. Об их установке специалист компании ТЕЗАРТ уведомляет Клиента или Партнера перед началом работ
- обновления 1С Битрикс в случаи изменения методов работы стандартных компонентов. Если перестают работать кастомизированные компоненты, в которые сотрудники компании «ТЕЗАРТ» вносили изменения, производится аудит работоспособности функционала, после чего устанавливаются причины сбоя. Если в отчете будет указано, что Битриксом были изменены методы работы стандартных компонентов или работа компонентов была нарушена со стороны Клиента или Партнера, специалист компании ТЕЗАРТ уведомляет об этом Клиента или Партнера, выставляет необходимое количество часов на решение данной проблемы, а Клиент или Партнер обязывается эти часы оплатить согласно условиям оплаты услуг.
- обновление шаблонов используемых решений в случаи перезаписи текущего шаблона

Консультации оказываются в порядке поступления обращений.

Максимальное время реакции на обращение – до 5-ти рабочих часов. 

Уровень поддержки	Почасовая	Спецобращение	Гарантия	Консультация
Режим работы	с 09:00 до 18:00 часов киевского времени, кроме выходных и праздничных дней
Максимальное время реакции менеджера	2 часа			до 5 рабочих часов
Максимальное время предоставления оценки	8 часов			-
Доступ к СПП	+	+	+	только для существующих Клиентов и Партнеров
Консультация по телефону (e-mail, Skype)	+	+	+	30 мин./день
Доступ к статусу «Спецобращение»	+	+	-	-
Максимальное время реакции на «Спецобращение»	не превышает 15 мин.		-	-
Режим работы для приема «Спецобращений»	с 8 до 20		-	-

4. Порядок подачи и обработки обращений

Сразу после закрытия проблемы рекомендуется изменить данные авторизации или деактивировать временные доступы, предоставленные службе поддержке. Менеджеры и специалисты службы поддержки не несут ответственности за сохранность информации через 2 дня после закрытия проблемы.
4.4    На каждое обращение, созданное в СПП и принятое службой поддержки проектов, специалист службы поддержки уведомляет о подтверждении принятой проблемы. 4.6    Поддержка проектов НЕ оказывается по другим каналам (например, телефон, Skype, Viber, Telegram). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в СПП. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций либо быстрого реагирования в индивидуальных случаях.
4.7    При создании обращения в СПП можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).
4.8    Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

- Невозможно повторить описанную проблему при аналогичных действиях
- Отсутствует доступ к проекту Клиента или Партнера
- Клиент или Партнер не может предоставить достаточно информации для решения проблемы
- Вопрос выходит за рамки службы поддержки
- Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления   информации по обращению.

5. Порядок ведения и приемки работы

5.1    В случаи не предоставления Клиентом или Партнером уточняющей информации по запросу менеджера в текущей день касательно выполняемой работы, сроки по задаче могут сдвигатся, как минимум на один рабочий день.
5.2    При несвоевременном предоставлении данных Клиентом или Партнером по выполняемой работе сроки по задаче могут сдвигатся, как минимум на один рабочий день.
5.3    После того как менеджером компании будет уведомлено Клиента или Партнера о выполнении поставленных работ в соответствующем билете в СПП или по электронной почте, Клиент или Партнер должен проверить и принять работы на протяжении 10 рабочих дней.

6. Оплата услуг

7. Технологии

7.1    Поддерживаемые браузеры:

- Google Chrome (последняя стабильная версия)
- Mozilla Firefox (последняя стабильная версия)
- Opera (последняя стабильная версия)
- IE 11.0 и выше
- Safari (последняя стабильная версия)
- Edge
- Яндекс Браузер (последняя стабильная версия)

Для мобильных устройств это Google Chrome (последняя стабильная версия) и Safari (последняя стабильная версия)

Если Клиенту или Партнеру необходимо поддерживать браузеры более ранних версий, он обязан уведомить специалиста компании ТЕЗАРТ перед началом сотрудничества или определенных задач. В данном случае, оценка стоимости работ может быть увеличена в зависимости от сложности поставленной задачи.

Если Клиент или Партнер не уведомил специалиста компании ТЕЗАРТ о необходимости поддержки других версий браузеров, специалисты компании придерживаются версий указанных в п.7.1. данного документа.

7.2    Поддерживаемые устройства просмотра

Если у Клиента или Партнера адаптивная верстка сайта он должен уведомить компанию Тезарт об этом до начала работ. Так же предоставить желаемый перечень устройств где сайт должен отображатся корректно.

8. Оценка качества работы

Компания «ТЕЗАРТ» уделяет большое внимание качеству работы службы поддержки проектов и обеспечению высокого уровня обслуживания своих Клиентов и Партнеров. Два раза в год, мы просим вас принять участие в анкетировании, поставив уровень оценки нашей службе поддержки проектов.

Так же если у Клиентов или Партнеров есть замечания, претензии, комментарии к работе специалистов службы поддержки они могут писать замечания по работе с сотрудниками компании на почту  с пометкой о замечаниях в качестве работы. Данные уведомления будут индивидуально обрабатыватся руководством компании.

9. Дополнительная информация

Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работы службы поддержки проектов по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном сайте компании «ТЕЗАРТ»: http://tezart.com.ua